KPI‌ها (شاخص‌های کلیدی عملکرد) در دیجیتال مارکتینگ

بازاریابی دیجیتال، صنعتی چند میلیارد دلاری در سراسر جهان است. این صنعت در دوران همه گیری کرونا اهمیت زیادی پیدا کرده است. چون کسب و کار چهره به چهره بسیار دشوار شده است. اگر در این دوران به دیجیتال مارکتینگ روی آورده‌اید باید شاخص‌های کلیدی عملکرد یا KPI‌ها در این حوزه را بشناسید. اگر با KPIها آشنا نیستید هم اصلا نگران نباشید. تنها چند دقیقه وقت بگذارید و بلاگ «KPI چیست» کارلنسر را بخوانید و برگردید! 

به نظرتان کدام KPI‌ها مناسب کسب و کارتان هستند؟ مهم‌ترین KPI‌‌ها در حوزه بازاریابی کدامند؟ به کمک KPI‌ها می‌توانید از موفقیت یا عدم موفقیت کمپین‌های بازاریابی مطمئن شوید. در اینجا ابزارهای مناسب در حوزه بررسی شاخص‌های کلیدی عملکرد را به شما معرفی خواهیم کرد.

سفارش پروژه دیجیتال مارکتینگ

20 نمونه از مهم ترین KPI‌ها

تیم‌های دیجیتال مارکتینگ و بازاریابی اینترنتی از ابزارهایی برای تبلیغ محصولات و خدمات استفاده می‌کنند. وارسی نتایج حاصل از این اقدامات بسیار دشوار و زمان بر است. با به کارگیری مجموعه‌ای از KPIهای بازاریابی دیجیتال به راحتی می‌توان به بررسی اهداف و ارزیابی عملکرد بازاریابی بر اساس ارزش‌های کسب و کار پرداخت.

1.درصد کل سودآوری

هنگامی که با یک مشتری قرارداد می‌بندید، او باید بتواند افزایش سودآوری را رصد کند. بازاریابان دیجیتال با کمک فناوری مدرن، ابزارهای زیادی برای این کار دارند. پس اگر مشتری هیچ تغییری بعد از عقد قرارداد مشاهده نکند، یک جای کارتان می‌لنگد.

برای محاسبه درصد کل سودآوری به دو عدد نیاز دارید. یکی سود خالص و دیگری درآمد خالص است. با این اعداد، سود مشتری بعد از کسر تمامی هزینه‌های پرداختی و جاری محاسبه می‌شود. سود خالص مشتریان را تقسیم بر درآمد خالص آنها نموده و عدد به دست آمده را ضربدر صد کنید تا درصد سودآوری حاصل شود.

2.منابع مشتریان راغب یا لید (Lead)

باید منبع فروش را پیدا کنید. لیدها یکی از مهم‌ترین KPI‌ها در بازاریابی کسب و کارهای با دوام و پا برجا هستند. اگر تمامی لیدهایتان حاصل از یک منبع مثل وب  سایت یا فروشگاه هستند، پس بسته شدن هر کدامشان به شما لطمه جدی خواهد زد. نموداری بر حسب درصد فروش حاصل از هر لید ترسیم کنید. تنوع در لیدها به شما در حفظ شرکت کمک خواهد کرد.

3.زمان صرف شده روی پروژه در برابر بازده به دست آمده

این مقایسه یکی از حیاتی‌ترین KPI‌ها برای بررسی ارزشمندی تلاش‌های بازاریابی محسوب می‌شود. زمان صرف شده روی هر پروژه را در برابر افزایش سود حاصل از آغاز کمپین وارسی کنید. اگر بعد از آغاز کمپین پول کمتری در آورده‌اید، پس باید راهبردهای بازاریابی فعلی را مورد بررسی دقیق قرار دهید.

4.هزینه جذب مشتری

جذب هر مشتری جدید چقدر بودجه بازاریابی شما را به خودش اختصاص می‌دهد؟ برای این منظور باید هزینه صرف شده در مسیر بازاریابی خاصی را تقسیم بر تعداد مشتریان جدید کنید. رقم به دست آمده هزینه جذب مشتری جدید را نشان می‌دهد.

5.هزینه متوسط هر لید

علاوه بر هزینه جذب مشتری، باید هزینه هر لید را هم مشخص کنید. اگر لیدهای موجود به مشتری تبدیل نشده‌اند. پس بیشتر از راهبرد بازاریابی باید به بررسی راهبرد فروش بپردازید. هزینه لیدها در صنایع مختلف، متفاوت است پس باید هزینه متوسط مشتریان راغب بخش خودتان را محاسبه کنید.

برای تعیین هزینه هر لید، اول باید مقدار پول صرف شده در یک کمپین را مشخص نموده و بعد آن را تقسیم بر تعداد لیدهای به دست آمده کنید.

6.نرخ تبدیل لید

تیم‌های بازاریابی و فروش شما چقدر در تبدیل لیدها به فروش واقعی، قدرتمند هستند؟ اگر به لیدهای زیادی رسیده‌اید ولی مشتریان واقعی و نهایی اندکی دارید، پس نهایی شدن فروشتان، مشکل دارد. تعداد لیدهای منجر به فروش را تقسیم بر تعداد کل لیدها کنید. بعد رقم به دست آمده را ضربدر صد کنید تا درصد تبدیل لید به دست آید.

7.تعامل در شبکه اجتماعی

شاید یکی از مهم‌ترین KPIها در بازاریابی شبکه اجتماعی میزان تعامل مخاطب با محتوای پست شده است. باید تولید محتوای تعاملی را یاد بگیرید. ارزیابی تعامل در شبکه اجتماعی هم ساده است. گام‌های زیر را برای بررسی راهبرد بازاریابی در فیسبوک، توییتر، اینستاگرام و سایر شبکه‌های اجتماعی، دنبال کنید:

• مدت زمانی گزارش گیری از عملکرد را مشخص کنید.
• تعداد لایک‌ها، شیرها و کامنت‌ها را مشخص نموده و با هم جمع کنید.
• این عدد را تقسیم بر تعداد کل فالورها کنید.
• عدد به دست آمده را ضربدر صد کنید.

عدد به دست آمده، درصد کل تعامل فالورها با محتوای شما را نشان می‌دهد. عدد بالاتر، عملکرد بهتر را نشان می‌دهد.

مطلب پیشنهادی: آموزش افزایش فالوئر اینستاگرام

مطلب پیشنهادی: بازاریابی در توییتر

مطلب پیشنهادی: بازاریابی در لینکدین

8.ارزش طول عمر مشتری (Lifetime Customer Value)

نباید اجازه دهید که مشتری تنها یک محصول یا خدمت را خریداری کرده و بعد ناپدید شود. از این رو یکی از KPI‌های مهم همین ارزش طول عمر مشتری است. این معیار در صورت فروش خدمات نیازمند ثبت اشتراک، اهمیت زیادی دارد.

برای تعیین ارزش طول عمر مشتری در وهله اول نرخ رویگردانی (Churn rate) را مشخص کنید. هر ماه چند نفر حق اشتراکشان را لغو می‌کنند؟ تعداد آنها را به صورت درصدی از کل مشترکین محاسبه کنید. با تقسیم یک بر درصد نرخ رویگردانی ماهیانه به متوسط طول عمر مشتری خواهید رسید. برای مثال اگر نرخ رویگردانی ماهیانه در کسب و کاری برابر با 2 درصد است، پس متوسط زمانی که مشتریان با شما به کسب و کار خواهند پرداخت برابر با 50 ماه خواهد بود.

9.دستیابی به هدف

هدفگذاری بخش مهمی از کسب و کار است. اهداف را به صوررت SMART در نظر بگیرید یعنی اهداف مشخص، قابل اندازه گیری، قابل دستیابی، مرتبط و دارای بازه زمانی مشخص را لحاظ کنید. دستیابی به اهداف مدنظر در بازه زمانی خاصی را وارسی کنید. اگر به هدفی نرسیده‌اید مشکلی در معیار ارزیابی یا راهبرد بازاریابی وجود دارد.

10.نسبت ترافیک به لید

آیا ترافیک وب شما بازدهی دارد؟ تعداد کل بازدیدکنندگان سایت و تعداد لیدهای حاصل از وب سایت را مشخص کنید. با این دو عدد نسبت ترافیک به لید را به دست آورید. برای مثال اگر وب سایت در طول یک ماه، هزار بازدید کننده دارد و به صد لید جدید رسیده‌اید. نسبت ترافیک به لید 1:10 است و نرخ تبدیل هم برابر 10 درصد است.

11. نرخ کلیک حاصل از ایمیل

آیا مشتریان با ایمیل‌های بازاریابی و تبلیغاتی تعامل برقرار نموده‌اند؟ برای این منظور، تعداد کلیک‌های حاصل از بازاریابی ایمیلی را مشخص نموده و آنها را تقسیم بر تعداد کل ایمیل‌های ارسالی نموده و عدد به دست آمده را ضربدر صد کنید. برای مثال، اگر هزار کلیک از ده هزار ایمیل ارسالی به دست آورده‌اید، پس درصد کلیک حاصل از ایمیل برابر با 10 درصد است.

مطلب پیشنهادی: نکات ایمیل مارکتینگ

12.لینک سازی ورودی

هر چقدر لینک‌های ورودی بیشتری بتوانند ترافیک را از سایت‌های دیگر به سمت سایت شما بکشانند، به نفع کسب و کارتان است. می‌توانید از ابزارهای سئو برای تعیین تعداد لینک‌های ورودی به سمت سایت خودتان استفاده نموده و این تعداد را به طور فعالانه افزایش دهید.

یکی از روش‌های لینک سازی انتشار پست‌ مهمان با کیفیت در سایر سایت‌ها است تا کاربران به سایت شما هدایت شوند. با هر روشی باید به دنبال تولید لینک‌های ورودی بیشتری بروید. چون گوگل از این معیار برای رتبه دهی به سایت شما در فهرست نتایج جستجو استفاده می‌کند.

مطلب پیشنهادی: عوامل رتبه بندی گوگل

13.نرخ پاسخگویی

آیا مشتریان به تعاملات یا پیام‌هایتان پاسخ داده یا به آنها بی توجه هستند؟ برای شناخت نرخ پاسخگویی مشتریان در ابتدا تعداد پاسخدهی را مشخص نموده و بعد آن را تقسیم بر کل مشتریانی کنید که با آنها تعامل برقرار کرده‌اید. عدد به دست آمده را ضربدر صد کنید.

14.نرخ پرش (Bounce Rate)

چه تعداد از مشتریان وارد وب سایت شما می‌شوند و بدون مراجعه به سایر صفحات سایت، آن را ترک می‌کنند؟ چه چیزی باعث ترک سایت می‌شود؟ برای محاسبه نرخ پرش یا بانس ریت باید تعداد کل بازدیدکنندگان از سایت را تقسیم بر تعداد افرادی کنید که تنها از یک صفحه بازدید می‌کنند. عدد به دست آمده را ضربدر صد کنید.

مطلب پیشنهادی: روش های کاهش نرخ پرش

15.نرخ اشتراک ایمیلی

چه تعداد از بازدید کنندگان سایت، اشتراک ایمیلی یا دریافت خبرنامه را ثبت می‌کنند؟ آیا اغلب آنها می‌خواهند با شما در تماس قرار گیرند یا اهمیتی به برقراری ارتباط بیشتر با شما نمی‌دهند؟ برای فهمیدن این امر باید تعداد کل بازدید کنندگان از سایت در بازه زمانی خاصی را در نظر گرفته و بعد تعداد مشترکین جدید را مشخص کنید. تعداد مشترکین جدید را تقسیم بر تعداد کل بازدید کنندگان نموده و عدد به دست آمده را ضربدر صد کنید. با این روش درصد اشتراک ایمیلی مشخص می‌شود.

16.ارزیابی قیف خرید (Purchase funnel)

با تحلیل دقیق خرید، فرایند جذب مشتری را بررسی خواهید کرد. با این روش نحوه دستیابی مشتریان به محصولات یا برند خودتان و در نهایت تبدیل آنها به مشتری وفادار را می‌شناسید. قیف خرید پنج مرحله دارد که شامل آگاهی، علاقمندی، توجه، اولویت دادن و خرید هستند.

عامل کلیدی در قیف خرید به تحلیل نرخ‌های تبدیل از یک مرحله تا مرحله بعد وابسته است. نقطه قوت قیف خرید،  بررسی نقاط ضعف و قوت کسب و کارتان است. برای مثال شاید آگاهی از برند قدرتمندی دارید (که با تعداد زیاد بازدید کنندگان سایت مشهود است) ولی در تبدیل لیدها به مشتریان واقعی ضعف دارید. این قیف امکان بررسی این اطلاعات را فراهم می‌کند. نرخ بالای تبدیل بازدیدکنندگان به مشتریان واقعی در تمامی مراحل خرید، حجم بالا در هر مرحله و تقویت نرخ تبدیل در مراحل ضعیف از جمله معیارهای یک قیف خرید موفق است.

17.نرخ بازدید به تفکیک ابزار مورد استفاده

ابزاری که مخاطب از آن برای بازدید از سایت استفاده می‌کند، یکی دیگر از KPI‌های مهم در دیجیتال مارکتینگ است. در سال 2015، جستجو با کمک موبایل از جستجوی دسکتاپی جلو زد. مکان دسترسی مخاطب به وب سایت از نظر ایجاد تجربه کاربری بهینه اهمیت دارد. با این معیار به راحتی بودجه تبلیغاتی خودتان را بر حسب ابزارهای بازدیدکنندگان، تخصیص می‌دهید. برای کسب اطلاعات بیشتر در این زمینه به Google Analytics dashboard مراجعه کنید.

18.نرخ نهفتگی (Dormancy Rate)

به تعداد مشتریان غیرفعال یا مشتریانی اشاره دارد که در مدت زمان مشخص از محصول استفاده نمی‌کنند.  نرخ نهفتگی، احتمال از دست دادن مشتری را نشان می‌دهد. برای محاسبه آن باید تعداد مشتریان غیرفعال را تقسیم بر تعداد کل مشتریان کنید. در نهایت عدد  به دست آمده را ضربدر صد کنید.

19.شاخص خالص ترویج کنندگی (Net Promoter Score)

این شاخص به طور اختصاری  NPS نامیده شده و معیاری از تمایل پایگاه مشتریان برای تبلیغ محصولات و خدمات شما در میان همکاران و دوستانشان است. برای بررسی این کی پی آی نیازمند نظرسنجی از مشتریان فعلی هستید. از آنها بخواهید به پرسش زیر از یک تا ده نمره بدهند:

• چقدر احتمال دارد که برند یا محصول شما را به دوستان و همکارانشان پیشنهاد کنند؟

نمره 10 یعنی احتمال پیشنهاد دادن خیلی زیاد است. نمره یک هم یعنی احتمالش صفر است. حالا مشتریان را در سه گروه قرار دهید.

• نمره 9 تا 10 همان ترویج کنندگان هستند.
• نمره 7 تا 8، مشتریان بی تفاوت هستند.
• نمره زیر هفت هم مشتریان ناراضی هستند.

برای محاسبه نمره خالص ترویج کنندگی باید درصد ترویج کنندگان را منهای درصد مشتریان ناراضی کنید. در نهایت باید نمره به دست آمده برای شاخص خالص ترویج کنندگی برندتان را با معیار NPS صنعتی خودتان مقایسه کنید. این معیار را با جستجوی معیارهای NPS در اینترنت به دست می‌آورید. بالاترین معیارهای NPS مربوط به صنایع فروشگاهی، املاک، کامپیوتر و گوشی‌های هوشمند است. کمترین معیارهای NPS هم به صنایع نرم افزار و اپلیکشن، بیمه سلامت، خدمات تلویزیونی و خدمات اینترنت اختصاص دارد.

20.عملکرد کلید واژه

یکی از KPI‌های مطرح در زمینه اثربخشی تلاش‌های سئو برای جذب ترافیک جستجوی ارگانیک به سمت سایت، عملکرد رتبه بندی کلیدواژه است. این شاخص عملکردی پیشگام، حاوی اطلاعات ارزشمند در جهت تقویت رتبه بندی‌های موجود یا کسب رتبه برای کلیدواژه‌های جدید است. سایت و محتوای بازاریابی را به طور مدوام به روزرسانی کنید تا بتوانید ترندها و اطلاعات در مورد محصولات و پیشرفت‌های جدید را لحاظ کنید. ترافیک ارگانیک به سمت صفحات ورودی را تحت نظارت قرار دهید تا مطمئن شوید که کلیدواژه‌هایتان، ترافیک خوبی را به سمت سایت می‌کشاند. برای ارزیابی عملکرد کلیدواژه در کسب و کارتان می‌توانید از ابزار Digital Marketing Dashboard استفاده کنید. این ابزار انواع KPIها یا شاخص‌های کلیدی عملکرد را در اختیار بازاریابان و مالکان کسب و کارهای مختلف قرار می‌دهید.

سفارش پروژه دیجیتال مارکتینگ

در نهایت . . .

اگر به دنبال بهبود عملکرد کمپین‌های بازاریابی هستید، پس KPI‌های مربوط به فعالیت‌های مختلف دیجیتال مارکتینگ را مورد بررسی قرار دهید. بر حسب اطلاعات حاصل از این شاخص‌ها به خوبی می‌فهمید که کدام قسمت از راهبرد بازاریابی دچار مشکل شده یا کدام حوزه نیازمند سرمایه گذاری بیشتر است. تا کنون از کدام شاخص قید شده در این مقاله استفاده کرده‌اید؟ لطفاً نظرات خودتان را با تیم کارلنسر در میان بگذارید.

منابع

https://digitalagencynetwork.com/top-15-most-important-kpis-for-a-digital-marketing-agency-track-your-success/

https://www.klipfolio.com/resources/kpi-examples/digital-marketing