آموزش برخورد با مشتری

تا به حال با مشتری سر و کله زده‌اید؟ پس می‌دانید که آرام ماندن در برخورد با مشتری و راضی نگه داشتن آنها چقدر دشوار است. شکایات مشتریان، درخواست‌های پیچیده و مدیرانی که فقط در زمان خرابکاری ظاهر می‌شوند، یک مجموعه کامل برای سقوط شغلی شما را تشکیل می‌دهند.

چه چیزی تجربه خدمات مشتری را بهبود می‌دهد؟ همه چیز بستگی به احساسی دارد که در مشتریان خودتان ایجاد می‌کنید. به خاطر بسپارید که مشتریان خوشحال، به یک کسب و کار پر رونق منجر می‌شوند!

در این مقاله، به نکاتی در مورد نحوه رفتار حرفه‌ای با مشتریان برای رسیدن به موفقیت بلندمدت اشاره خواهیم کرد.

چرا باید با مشتریان، خوب برخورد کنیم؟

در دنیای رقابتی، انتظارات مشتریان به طور مداوم در حال افزایش است. شاید خطر از دست دادنشان، شما را تهدید می‌کند، پس باید برای جلب رضایت مشتریانتان، تلاش کنید.

مسأله ساده است. مشتریان ناراضی، دیگر هزینه خدمات شما را نمی‌پردازند؛ در نتیجه درآمد خودتان را از دست می‌دهید. مشتری خوشحال هم به خرید از شما ادامه می‌دهد و حتی شما را به دوستان خودشان هم معرفی می‌کند. در نتیجه، نرخ تبدیل‌ کسب و کارتان را افزایش می‌دهید.

با وجود مشتریان شادتر، به درآمد بلندمدت و شهرت خواهید رسید. دست کم گرفتن خدمات مشتری، اشتباه مهلکی است.

اخیرا یکی از مشکلات اصلی کسب و کارهای خرده فروشی در ایران، تحویل دیر هنگام محصولات و خدمات به دلیل عدم هماهنگی بین بخش‌های مختلف کسب و کار است. برای مثال واحد فروش به صورت به روز از موجودی انبار مطلع نیست. بنابراین بعد از ثبت سفارش و پرداخت مبلغ، به مشتری در مورد عدم موجودی محصول یا ارسال، با تأخیر طولانی اطلاع رسانی می‌شود. این امر مخاطب شما را به مشتری ناراضی تبدیل خواهد کرد.

مطلب پیشنهادی: نرم افزارهای حسابداری

به کمک فناوری و نرم افزار‌های اتوماسیون، امکان یکپارچه سازی فرایندهای مختلف سازمانی از جمله منابع انسانی، زنجیره تأمین و فروش، فراهم است. در نتیجه در وقت و هزینه صرفه جویی کرده و رضایت کارکنان و مشتریان را در کنار هم خواهید داشت.

البته استفاده درست از این نرم افزارها و اپلیکیشن‌ها، نیازمند آموزش کارکنان و اطلاع رسانی مناسب به مخاطبان و مشتریان است. هر گونه سرمایه گذاری در این زمینه، تداوم و سودآوری کسب و کارتان را تضمین خواهد کرد.

روش‌های مناسب برخورد با مشتری

برخورد خوب با مشتری راه درازی دارد. بیایید به مراحل زیر در جهت ایجاد احساس رضایت بیشتر در مشتریان، نگاهی بیندازیم.

1. گوش دادن فعال، امری ضروری در برخورد با مشتری است

این نوع گوش دادن، فراتر از این است که به مخاطب اجازه دهید تا بدون وقفه صحبت کند. برای این که مشتریان‌تان احساس کنند که حرفشان شنیده می‌شود، با پرسیدن سؤال، تکرار ایده‌های کلیدی، یا گفتن چند کلمه تشویق کننده و تأییدکننده، مانند:

• «منظور شما را متوجه شدم»
• «برایم توضیح دهید»
• «لطفا ادامه دهید»
• «متأسفم که این اتفاق افتاده»

به مشتریان اطمینان دهید که منظورشان را می‌فهمید و تمام تلاش خودتان را برای یافتن راه حل مناسب انجام خواهید داد. حتی خشمگین ترین مشتریان هم وقتی می‌دانند وقتی شرکتی که پولشان را به او داده اند، نگرانی‌های آنها را نادیده نمی‌گیرد، کمی ‌احساس آرامش می‌کنند.

2. عملکرد، اثربخش تر از کلام است

زمانی که حرفتان، با اقدامات عملی همراه نشود، بی فایده است. هرکسی می‌تواند قول بدهد! ثابت کنید که کسب‌وکارتان عملگرا و متفاوت است. به عنوان مثال، اگر به مشتری بگویید که ظرف 24 ساعت با او تماس خواهید گرفت، مطمئن شوید که تا قبل از پایان روز پیامی را برایش ‌ارسال کرده‌اید.

یا به جای گفتن کلمه «متاسفم»، یک هدیه، کد تخفیف، ارتقاء رایگان یا هر نشانه قدردانی متناسب با محصولات یا خدمات خودتان را در اختیار مشتری قرار دهید.

بنابراین مشتریان شما هم متوجه خواهند شد که بهترین تجربه را برایشان رقم خواهید زد.

3. روی خدمات مشتری باکیفیت، سرمایه گذاری کنید

فناوری به شما کمک می‌کند تا تجربه مشتری را بهبود دهید. به عنوان مثال، می‌توانید از مشتریان خودتان بخواهید که بازخورد خودشان در مورد محصول یا خدمات را در سایت یا اپلیکیشن کسب و کارتان ارائه دهند. یا از آنها بخواهید با یک ضربه ساده بر روی صفحه نمایش تلفن خودشان، سطح رضایت فعلی را ارزیابی کنند.

دریافت بازخورد منظم به شما کمک می‌کند تا در مسیر رضایت مشتری قرار بگیرید و قبل از اینکه خیلی دیر شود، وارد عمل شوید.

نگران نباشید، شما و تیمتان نیازی به صرف زمان اضافی برای ارسال فرم‌های نظرسنجی نخواهید داشت. پلتفرم‌های نظرسنجی مانند یوچک (ucheck)، ایپل (epoll) و…می‌توانند به کمک اتوماسیون کاری، به طور خودکار چنین نظرسنجی‌هایی را بلافاصله پس از تعامل مشتریان با تیم پشتیبانی شما، برایشان ارسال کنند.

4. کارها را برای مشتریان ساده کنید

وقتی همه اطلاعات در دسترس ماست، نمی‌خواهیم وقت خودمان را برای جستجوی داده تلف کنیم. با این حال، اگر نیازهای مشتری را پیش‌بینی کنید، مشتریانتان احساس می‌کنند که واقعاً به آسان‌تر کردن زندگی آن‌ها اهمیت می‌دهید.

به مشتریان خودتان نشان دهید که بابت زمان و پولی که نزد شما سرمایه گذاری کرده اند، ارزش قائلید و کارها را برای آنها آسان می‌کنید.

برای مثال، یک پایگاه دانش کامل را در سایت خودتان ایجاد کنید که به اکثر سؤالات متداول (FAQ) پاسخ می‌دهد. نماد «چت با ما» را در سایت و اپلیکیشن‌های خودتان قرار دهید. کدهای QR پویا را روی محصولات فیزیکی خودتان قرار دهید و دکمه‌های کال تو اکشن (CTA) مهم (ورود به سیستم، ارتقا، خرید، لغو و غیره) را ایجاد کنید.

مطلب پیشنهادی: راهکارهای جذب مشتری

5. روی داستان‌های فردی مشتری متمرکز شوید

هر کسی متفاوت است. حتی اگر فقط یک محصول یا خدمات را بفروشید، باز هم مشتریان شما دارای پیشینه‌های متفاوتی هستند. یعنی سطح دانش یا تجربه متفاوتی دارند و شاید بخواهند مشکلات مختلفی را حل کنند.

تقسیم بندی مخاطبان را در اولویت قرار دهید. برای مثال، گروه‌ها (یا بخش‌های) متفاوتی را در ایمیل مشترکین خودتان بر اساس سابقه خرید، ویژگی‌های جمعیت‌شناسی یا فعالیت آن‌ها ایجاد کنید. در این رابطه پیشنهاد می‌کنیم این پست اینستاگرام کارلنسر را مشاهده بفرمایید.

چرا این کار در برخورد با مشتری مفید است؟

فرض کنید محصولات شما، پوشاک گرم و زمستانی هستند. مردم مناطق گرمسیر (مثل جنوب کشور)، چندان مشتری محصول شما نیستند. پس اگر تبلیغات خود (مانند پیامک یا ایمیل تبلیغاتی) خود را به این افراد بفرستید، در واقع، شاید آنها احساس کنند که وقت خودتان را با چنین پیشنهادی تلف می‌کنید و در نتیجه پیامک‌ها یا ایمیل‌های آینده شما را باز نکنند. در عوض می‌توانید تبلیغ محصولات خودتان را برای مشترکین مناطق دیگر ارسال کنید!

همچنین می‌توانید از مسیریابی مهارت محور (skill-based routing) و ACD (توزیع خودکار تماس) در مرکز تماس شرکت استفاده کنید. با کمک این دو راهبرد، مشتریان را بر اساس درخواست و نیازهایشان، به مرتبط ترین مرکز خرید یا نمایندگی وصل می‌کنید. بعلاوه می‌توانید مشتریان VIP را به خط پشتیبانی 24 ساعته وصل کنید. یا اینکه تماس گیرندگان با لهجه‌های مختلف مثل ترکی، کردی و غیره را به پشتیبانی هم‌زبانشان وصل کنید.

همچنین به کمک نرم افزارهای CRM (مدیریت ارتباط با مشتری)، می‌توانید یادداشت‌ها، سفارش‌ها، سابقه تماس، نمایندگی و تمام اطلاعات تماس‌گیرنده را دقیقاً در لحظه مشاهده کنید. با این طرز برخورد با مشتری، آنها را مجبور نمی‌کنید تا بارها و بارها داستان خودشان را تکرار کنند!

6. هنگام صحبت کردن با تلفن، احترام بگذارید و از لحن مناسب استفاده کنید

مشتریان شما سزاوار احترام هستند. به هر حال، اگر آنها پول خودشان را به جای دیگری ببرند، احتمالاً کسب و کار شما شکست می‌خورد.

همانطور که کنت بی. الیوت گفته است:

«مشتری، مهمترین بازدیدکننده در محل کار است. او به ما وابسته نیست. ما به او وابسته هستیم. او یک وقفه در کار نیست. مشتری هدف است. او بیگانه نیست. او بخشی از کار است. ما با ارائه خدمات، لطفی به او نمی‌کنیم. او با دادن این فرصت، به ما لطف می‌کند.»

حتی اگر رسیدگی به مشتریان دشوار، برایتان سخت است، همیشه تصویر بزرگ‌تر را به خاطر بسپارید:

«مشتریان، شرکت‌ها را زنده نگه می‌دارند».

تا زمانی که نماینده شرکت خودتان هستید، در برخورد با مشتری، احترامی‌ را که سزاوار آن هستند را در رفتار و کردارتان نشان دهید.

به عنوان مثال، هرگز با مشتری مخالفت نکنید یا به او صدمه نزنید، حتی اگر آنها غیرمنطقی به نظر برسند. هرگز در جوابشان از کلمه «نمی‌دانم» استفاده نکنید، بلکه پیشنهاد دهید که بررسی خواهید کرد و اطلاع می‌دهید.

در برخورد با مشتری به خاطر بسپارید که هر چقدر هم که گاهی اوقات مشکل دار به نظر برسند، باز هم عامل پرداخت حقوق شما هستند! هرچه با آن‌ها مهربان‌تر و همدل‌تر باشید، احتمال این که به تعامل با شرکتی که در آن کار می‌کنید ادامه دهند، بیشتر می‌شود و چک حقوقی شما تضمین می‌شود!

این تصور به شما کمک می‌کند که با احترام با مشتریان برخورد کنید.

نکات تکمیلی در برخورد با مشتری

1. عذرخواهی کنید

وقتی مشکلی پیش آمد، عذرخواهی کنید. آرام‌بخش بودن کلماتی همچون«متأسفم» حیرت انگیز است. درگیر عیب جویی یا سرزنش نشوید، بلکه به آنها بگویید متأسفید که مشکلی پیش آمده است. بلافاصله مشکل را بررسی کنید و به مشتری اطلاع دهید که چه کاری انجام داده‌اید و می‌توانید انجام دهید

2. مشتریان را جدی بگیرید

کاری کنید که مشتریان، حس مهم بودن و قدرشناسی را تجربه کنند. مضحک بودن سوال مشتری، مهم نیست. اگر مشتری حس کند که به جای صحبت جدی، در حال تمسخر کردنش هستید، چیزی نمی‌خرد. مشتریان می‌توانند بسیار حساس شوند و باید بفهمند که به آنها اهمیت می‌دهید.

مطلب پیشنهادی: ارزش طول عمر مشتری

3. آرامش خودتان را حفظ کنید

اگرچه گاهی اوقات دشوار است، اما آرام ماندن، مهم است. رویکرد آرامش‌بخش شما به مشتری کمک می‌کند تا آرام بمانید. آنها احساس می‌کنند که شما کنترل اوضاع را در دست دارید و می‌توانید به حل مشکل آنها کمک کنید.

4. شناخت و پیش بینی نیازها در برخورد با مشتری

بیشتر نیازهای مشتری، احساسی هستند تا منطقی! هرچه بیشتر مشتریان را بشناسید، بهتر می‌توانید نیازهای آنها را پیش بینی کنید. به طور منظم ارتباط برقرار کنید تا از مشکلات یا نیازهای آینده آگاه شوید.

5. راه حل ارائه دهید

فهرستی از ترفندهای نجات دهنده در برخورد با مشتری تهیه کنید. برخی از این راه حل ها و ترفندها شامل بازپرداخت، تعویض یا بازگشت محصول، ارائه کوپن (کد تخفیف) یا سرویس رایگان هستند. از قبل، در تیم کاری روی سناریوها و راه حل‌های احتمالی و میزان هزینه‌ای که می‌خواهید خرج کنید، به توافق برسید تا آرام‌تر و مطمئن‌تر با مشتری صحبت کنید.

6. قدرت «بله گفتن» را بشناسید

در برخورد با مشتری همیشه به دنبال راه‌هایی برای کمک به او باشید. وقتی درخواستی دارند تا جایی که منطق و اخلاق اجازه می‌دهد، به آنها بله بگویید. بعدش به دنبال راه‌هایی برای تسهیل فرایندهایتان بگردید. همیشه کاری را که می‌گویید انجام خواهید داد را انجام دهید و قول دروغ ندهید.

مطلب پیشنهادی: پرزنت محصول چیست؟

7. محدودیت‌های خودتان را بپذیرید

کلمه بله در برخورد با مشتری قدرتمند است، اما اگر قادر به انجام یک درخواست نیستید، باید محدودیت‌های خودتان را بشناسید. نمی‌توانید هر کاری را برای همه انجام دهید. اگر فکر می‌کنید که نمی‌توانید درخواستی را برآورده کنید، به آنها کمک کنید تا یک راه حل جایگزین پیدا کنند. چه این راه حل، کسب و کار شما باشد یا کسب و کار دیگری، باز هم مشتریان از زمان، مسافت یا یا هزینه‌ای که برای آن‌ها صرف کرده اید، قدردانی خواهند کرد و کسب و کار شما را به شبکه اطرافیان خودشان توصیه خواهند کرد.

8. در دسترس باشید

دیگر خدمات مشتری، فقط در حد ارتباط حضوری و تلفنی نیست. اگر در صنعت یا بازاری کار می‌کنید که مشتریان دائماً آنلاین هستند، باید ارائه خدمات خودتان را اصلاح کنید و تعامل آنلاین را در نظر بگیرید. باید مطمئن شوید که در سایت و شبکه‌های اجتماعی، پاسخگوی مشتریان هستید.

9. در برخورد با مشتری، به طور منظم بازخورد دریافت کنید

گرفتن بازخورد روشی عالی برای رشد کسب و کار و مهارت‌های شما است. راه‌هایی را برای ارائه بازخورد از جانب مشتریان در نظر بگیرید. ارسال ایمیل یا تماس تلفنی، پر کردن فرم نظرات درون سایت اپلیکیشن یا سایر روش‌های سرگرم کننده و خلاقانه، روش‌هایی مناسب هستند.

در برخورد با مشتری، روی تبدیل آنها به مشتریان مادام العمر متمرکز شوید

به طور کلی هدفتان باید افزایش اعتبار شرکت، جذب مشتریان جدید و تبدیل مشتریان فعلی به مشتریان وفادار و دائمی باشد. بهترین راه برای شروع این کار، سعی در بالا نگه داشتن رضایت مشتری است.

به چک لیست زیر دقت کنید تا رضایت مشتری را جلب کنید:

• چه مدت طول می کشد تا مشکل مشتری حل شود؟ آیا راهی برای کوتاه کردن این مسیر وجود دارد؟
• آیا هر بار فقط یک سری سؤالات خاص و مرتبط را می پرسید؟ هر چیز کسل کننده که وقت تماس گیرنده را تلف می‌کند، باعث افزایش بی حوصلگی و نارضایتی آنها خواهد شد.
• به طور کلی آیا مشتری، مکالمه را با حالتی بهتر یا بدتر از زمان شروع گفتگو به پایان می‌رساند؟ به نظر شما چه چیزی باعث تغییر روحیه آنها می شود؟
• وقتی نمی‌توانید مشکلی را حل کنید، چگونه مطمئن می‌شوید که مشتری همچنان با تجربه ی خوبی فروشگاه شما را ترک می‌کند یا تماس را پایان می‌دهد؟

برای برخورد حرفه ای با مشتری، به صبر نیاز دارید

مدیریت حرفه‌ای مشتریان، به مهارت‌های نرم زیادی نیاز دارد که توسعه آنها حتی تا سال‌ها زمان می‌برد. اگر کارکنان شما هنوز این مهارت‌ها را ندارند، نگران نشوید. تمرین مستمر، جلسات آموزشی و یادگیری از کارکنان باتجربه را تشویق کنید.

برخورد با مشتری را در مواردی که مشتریان به مشکل بر می‌خورند، با کارکنان تمرین کنید و آنها را تشویق کنید که هر زمان خودشان خریدی را در زندگی شخصی انجام می‌دهند و به کمک نیاز دارند، یادداشت برداری کنند و به دنبال راه حل بگردند.

وقتی کارکنان، خودشان را جای طرف مقابل قرار می‌دهند، می‌فهمند که چه احساسی دارد و گیج شدن، ناامید شدن، عصبانی شدن یا مضطرب شدن در چنین موقعیتی چقدر ساده است. در نتیجه کارکنان به آگاهی و درک رسیده و راه های مفیدتر و واقع بینانه تری را برای مقابله با مشکلات پیدا می‌کنند.

منابع

www.cloudtalk.io/blog/how-to-treat-customers-professionally

https://smallbusinessbc.ca/article/ten-tips-dealing-customers