شاخص رضایت مشتری چیست؟ محاسبه شاخص CSAT

رضایت مشتری، یکی از عوامل مهم و حیاتی برای موفقیت هر کسب‌وکار است. هر کسب‌وکاری که به دنبال رشد و پیشرفت است، باید به رضایت مشتریان خود توجه ویژه‌ای داشته باشد. CSAT یک شاخص مهم است که به ما کمک می‌کند دریابیم، که مشتریانمان درباره خدمات یا محصولات ما چه نظری دارند. با استفاده از شاخص رضایت مشتری، می‌توانیم نقاط ضعف و قوت خود را شناسایی کرده و موارد لازم را برای بهبود کسب و کار اعمال کنیم.

CSAT چیست؟

شاخص رضایت مشتریان یا CSAT یک روش ساده و موثر برای اندازه گیری رضایت مشتریان است. با پرسیدن یک سوال ساده و مستقیم، می‌توان از مشتریان در مورد تجربه‌ی خرید یا خدمات خود، بازخورد گرفت.
این سوال معمولا به صورت “چقدر از تجربه خود راضی بودید؟” مطرح می‌شود و مشتریان می‌توانند با انتخاب یکی از گزینه‌های عالی، خوب و بد، نظر خود را اعلام کنند. این اندازه گیری می‌تواند به کسب‌وکار کمک کند تا نقاط ضعف خود را شناسایی کرده و اقداماتی برای بهبود تجربه مشتریان انجام دهد. به علاوه، محاسبه این شاخص نیز بسیار آسان و قابل فهم است، که می‌تواند به تصمیم‌گیری‌های استراتژیک کسب‌وکار کمک کند.

مطلب پیشنهادی: راه های افزایش فروش

دلیل اهمیت اندازه گیری شاخص رضایت مشتری چیست؟

رضایت مشتری یکی از عوامل اساسی در موفقیت کسب و کار است. اگر توجه کافی به این موضوع نشود، ممکن است مشتریان ناراضی ناشناس باقی بمانند و خسارات مالی زیادی برای کسب و کار ایجاد شود. از طرفی، حفظ مشتریان فعلی، نقش بسیار مهمی در رشد و توسعه کسب و کار دارد؛ زیرا جذب مشتری جدید همیشه هزینه‌بر است.
با توجه به گزارش فوربز، از دست دادن سالانه 338.5 میلیارد دلار به دلیل ارائه خدمات نامناسب سازمان‌ها به مشتریان، نشان از اهمیت این موضوع دارد. کسب و کارهای با عملکرد برتر، همیشه به دنبال بهبود رضایت مشتری هستند؛ زیرا این امر به حفظ و جلب مشتریان جدید کمک می‌کند.

مطلب پیشنهادی: دسته بندی مشتریان چیست؟

محاسبه شاخص رضایت مشتری

نظرسنجی‌ها برای اندازه‌گیری رضایت مشتری، ابزاری موثر هستند. با درخواست از مشتریان برای امتیازدهی در یک مقیاس مشخص، می‌توانید به راحتی نظرات آن‌ها را جمع‌آوری کرده و از آن‌ها برای بهبود خدمات خود استفاده کنید.
در خریدهای آنلاین، نظرسنجی‌های CSAT بسیار معروف هستند. این نظرسنجی‌ها معمولاً دارای مقیاس‌های امتیازدهی 3، 5، 7 و 10 درجه‌ای هستند که مقیاس 5 درجه‌ای، محبوبیت بیشتری دارد. با این نوع ابزارها، شما می‌توانید به راحتی رضایت مشتریان خود را اندازه‌گیری کرده و تغییرات لازم را در کسب و کار خود ایجاد کنید.
3 روش رایج برای این اندازه‌گیری وجود دارد که در ادامه به آن‌ها خواهیم پرداخت.

محاسبه میانگین امتیاز CSAT

استفاده از رتبه‌بندی‌های عددی در نظرسنجی‌ها، می‌تواند به شما کمک کند تا به راحتی میزان رضایت مشتریان خود را اندازه‌گیری کنید. با استفاده از فرمول CSAT، می‌توانید میانگین امتیازات دریافتی را به‌دست آورید. این فرمول با جمع کردن تمام نمرات و تقسیم آن بر تعداد پاسخ‌دهندگان، به شما امتیاز کلی CSAT را نشان می‌دهد.
به عنوان مثال، اگر 20 نفر در یک نظرسنجی شرکت کرده باشند و مجموع امتیازات آن‌ها 100 باشد، امتیاز CSAT شما برابر با 50٪ خواهد بود. این امر به شما کمک می‌کند تا عملکرد خود را در مقایسه با دیگران ارزیابی کنید و بهبود لازم را اعمال کنید.

از ایموجی‌ها استفاده کنید

استفاده از روش نظرسنجی با استفاده از ایموجی‌ها برای اندازه‌گیری سطح رضایت مشتری، یک راه سریع و آسان است. با این روش، مشتریان تنها با انتخاب یکی از سه گزینه ایموجی‌های خوشحال با رنگ سبز، خنثی با رنگ خاکستری یا زرد و ناراحت با رنگ قرمز، به‌ عنوان گزینه پاسخ استفاده می‌کنند. این روش از دقت بالایی برخوردار نیست و تنها برای مواردی که نیاز به اندازه‌گیری سریع و ساده از رضایت مشتری دارید، مناسب است.

استفاده از رتبه‌بندی 5 ستاره

نظرسنجی 5 ستاره، به عنوان یک روش بصری برای تجزیه و تحلیل داده‌ شاخص رضایت مشتری، به شما کمک می‌کند تا به راحتی از امتیاز CSAT استفاده کنید. با نگاهی به درصد شرکت‌کنندگانی که امتیاز 5 ستاره را داده‌اند، می‌توانید به سرعت متوجه شوید که چقدر مشتریان شما راضی هستند.
شرکت‌های بزرگی مانند آمازون از این روش استفاده می‌کنند و به‌نظر می‌رسد که این روش تبدیل به یکی از محبوب‌ترین روش‌های محاسبه رضایت مشتری شده است. با استفاده از این روش، احتمالاً تعداد بیشتری از مشتریان شما، در نظرسنجی شرکت خواهند کرد و برای شما اطلاعات ارزشمندی ارائه خواهند کرد.

مطلب پیشنهادی: مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟

نمره CSAT خوب، چگونه مشخص می‌شود؟

CSAT یکی از ابزارهای مهم برای اندازه گیری رضایت مشتری است که در بسیاری از شرکت‌ها و سازمان‌ها استفاده می‌شود، اما برای تعیین اینکه نمره CSAT خوب چیست، باید به متغیرهای مختلفی توجه کرد.
تعریف دقیقی برای نمره خوب CSAT وجود ندارد و هر سازمان بر اساس شرایط خود، تعریف داخلی خود را برای این مفهوم دارد. برای مثال، یک شرکت ممکن است از مقیاس 5 امتیازی استفاده کند و امتیاز 4 و بالاتر را به عنوان “خوب” در نظر بگیرد، در حالی که شرکت دیگری ممکن است از معیارهای متفاوتی برای ارزیابی رضایت مشتری استفاده کند.

نحوه محاسبه CSAT در مرکز تماس

در مرکز تماس، اهمیت محاسبه و اندازه‌گیری رضایت مشتری به وضوح قابل توجه است. برای این منظور، دو KPI (شاخص کلیدی عملکرد) معمول برای اندازه‌گیری رضایت مشتری شناخته شده‌اند:

• امتیاز CSAT
• نمره تبلیغات خالص (NPS)

امتیاز CSAT معمولاً بلافاصله پس از پایان تعامل با مشتری اندازه‌گیری می‌شود. با ارسال لینک وب به مشتریان جهت مشارکت در نظرسنجی از طریق پیام کوتاه یا ایمیل، داده‌های لازم برای محاسبه این امتیاز جمع‌آوری می‌شود. مقیاس استاندارد از “ناراضی” تا “بسیار راضی” برای اندازه‌گیری امتیاز CSAT استفاده می‌شود و با محاسبه درصد پاسخ‌های مثبت، این امتیاز به دست می‌آید.
فرمول محاسبه نمره CSAT، برای اندازه‌گیری رضایت مشتریان به کار می‌رود. این فرمول شامل تقسیم مجموع پاسخ‌های راضی (رتبه بندی 4 یا 5) بر تعداد کل پاسخ‌ها و ضرب در 100 می‌شود. امتیاز CSAT نشان‌دهنده احساسات فوری مشتریان در مورد خدمات یا محصولات شما است. از سوی دیگر، نمره تبلیغات خالص (NPS) بر پایه نمرات مشتریان به سه دسته تقسیم می‌شوند:

• Detractors
• منفعلان
• مروجان

Detractors یا مخالفان، افرادی هستند که احساس نارضایتی نسبت به برند یا خدمات دارند و احتمالاً به دیگران از این نارضایتی می‌گویند، اما مروجان، افرادی هستند که از برند راضی هستند و آن را به دیگران توصیه می‌کنند. از آن جایی که 7-8 منفعلانی هستند که راضی هستند، اما مشتاق نیستند، شرکت‌ها باید به دقت به نظرات این گروه از مشتریان توجه کنند. اگر درصد ترویج کنندگان بیشتر از مخالفان باشد، نشان‌دهنده یک NPS مثبت است.
تفاوت اصلی بین CSAT و NPS، این است که CSAT احساسات فوری مشتری را اندازه‌گیری می‌کند، درحالی ‌که NPS نشان‌دهنده میزان وفاداری و رضایت مشتریان در درازمدت است.

مطلب پیشنهادی: ارزش طول عمر مشتری

زمان استفاده از شاخص رضایت مشتری

بعد از نقاط با اهمیت چرخه عمر مشتری

با تمرکز بر رضایت مشتریان در لحظات کلیدی، می‌توان به راحتی مشکلات و نیازهای آن‌ها را شناسایی کرد. این شاخص میزان موفقیت و عملکرد کسب‌وکار را نشان می‌دهد و به مدیران کمک می‌کند تا تصمیم‌های بهتری بگیرند.

قبل از تمدید

قبل از تمدید، استفاده از شاخص رضایت مشتریان، می‌تواند به شما کمک کند تا بهترین خدمات خود را ارائه دهید. ارسال یک نظرسنجی با برنامه زمان‌بندی‌شده، می‌تواند به شما کمک کند تا نظرات مشتریان خود را در زمان و مکان مناسب جمع‌آوری کنید.

بعد از تعاملات آموزشی یا پشتیبانی

باید توجه داشت که نظرسنجی‌های شاخص رضایت مشتری، تنها یک نگاه محدود به تجربه مشتری ارائه می‌دهند و نباید به عنوان تنها منبع اطلاعات در نظر گرفته شوند. در واقع، پاسخ‌هایی که در این نظرسنجی‌ها دریافت می‌شود، ممکن است تحت تأثیر واکنش لحظه‌ای مشتری باشد و به طور کلی از درک او یا تجربه کلی مشتری دور باشد؛ بنابراین، باید این نظرسنجی‌ها را به عنوان یکی از ابزارهای اندازه‌گیری تجربه مشتری، در کنار دیگر اطلاعات و شواهد مورد بررسی قرار داد تا به تصمیمات بهتری برای بهبود تجربه مشتری رسید.

مطلب پیشنهادی: روانشناسی فروش چیست؟

استفاده از شاخص رضایت مشتری، چه مزایایی دارد؟

شاخص رضایت مشتری، یک ابزار مهم برای ارزیابی کیفیت خدمات و پشتیبانی است. این شاخص به شما کمک می‌کند تا بازخوردهای مشتریان خود را دریافت کنید. با ارسال فرم‌های نظرسنجی به مشتریان پس از هر درخواست یا مکالمه، می‌توانید اطلاعات مفیدی دریافت کنید که به بهبود خدماتتان کمک کند.
طراحی یک فرم نظرسنجی ساده و قابل فهم برای مشتریان، بسیار مهم است تا آن‌ها بتوانند به راحتی نظرات خود را ارسال کنند. با استفاده از این شاخص، می‌توانید رضایت مشتریان را افزایش دهید.

مطلب پیشنهادی: قیف فروش چیست؟

استفاده از شاخص رضایت مشتری، چه معایبی دارد؟

در کسب و کار، نظرسنجی‌ها و بازخوردهای مشتریان، از اهمیت بسیاری برخوردارند؛ اما اگر تعداد پاسخ دهندگان به نظرسنجی محدود باشد، ارزش آن کاهش می یابد.
به عنوان مثال، اگر مشتریان ناراضی به نظرسنجی پاسخ ندهند، ممکن است به نظر مثبت بیاید. علاوه بر این، رضایت مشتریان، تنها نشان دهنده یک تجربه یا معامله خاص است و نمی‌تواند کل ارتباط مشتریان با برند تجاری را در بر گیرد.
به همین دلیل، شاخص خالص ترویج کنندگان محصول (NPS)، بهره بیشتری برای اندازه گیری رضایت مشتریان و تمایل آن‌ها به معرفی محصول به دیگران دارد. در نهایت، بهبود ارتباط با مشتریان و برطرف کردن نیازهای آن‌ها، از اهمیت بالایی برخوردار است تا یک رابطه قوی و پایدار با مشتریان برقرار شود.

جمع بندی

شاخص رضایت مشتری به عنوان یکی از مهمترین معیارها برای اندازه گیری موفقیت یک کسب و کار محسوب می‌شود. این شاخص نشان دهنده این است که مشتریان چقدر از محصولات و خدمات شما راضی هستند و آیا نیازهای آن‌ها را به خوبی برطرف می‌کنید یا خیر؟
اگر مشتریان شما از تجربه خرید خود راضی باشند، احتمال اینکه آن‌ها به شما وفادار بمانند و به دیگران پیشنهاد دهند، بالا می‌رود؛ بنابراین، اینکه شاخص رضایت مشتری را بهبود بخشید و بر روی ارتقاء کیفیت محصولات و خدمات تمرکز کنید، بسیار مهم است.